Cualquier empresa que desee apostar por la innovación y por diferenciarse de la competencia (lo cual, hoy día, no es nada fácil) debe tener claro, por encima de todo, dos cosas. La primera: hay que buscar la excelencia. Y la segunda: todo y todos, dentro de la empresa, debemos ser vendedores.
Cuando hablamos de la búsqueda de la excelencia no sólo nos referimos a perseguir ser los mejores en el desarrollo de nuestro producto o servicio, o de ofrecer una buena relación calidad/precio, o de tener las mejores instalaciones o la última tecnología en nuestro negocio. No. Hablamos también (y sobre todo) del modo en el que nos relacionamos con el Señor Cliente. Es en ese aspecto donde se debe buscar, por encima de cualquier otro, ser excelentes. Porque la relación con el cliente es sin duda la vía más potente para lograr una diferenciación y una ventaja sostenible en el tiempo.
Hoy todo se ha vuelto tremendamente complejo, y tremendamente simple a la vez. Me explico: todos, por pequeños que seamos, podemos pensar a lo grande gracias a las posibilidades que las nuevas tecnologías nos proporcionan. Es absolutamente sencillo acceder a toda la información que queramos, en el momento que queramos, y en el lugar que nos encontremos. Esto facilita mucho el trabajo, no sólo a las empresas, sino a los propios clientes: pueden ver, comparar, comprar lo que quieran sin moverse de casa.
Sin embargo, cuando toda esa información (y toda esa tecnología que hace posible que podamos acceder a ella) está al alcance de cualquiera, nos encontramos también con grandes dificultades. Lógicamente, la primera dificultad que encuentra una empresa es que resulta complicado hacerse visible entre tal cantidad de datos. Y, si no “se nos ve”, más difícil aún resulta hacernos un hueco en el cerebro de nuestros clientes (o potenciales clientes). La dificultad para el cliente es la misma: decidir con que se queda y con que no. Insisto: se hace necesario, más que nunca, diferenciarse. Sin diferenciación, no hay futuro. Y en estos momentos en los que la tecnología y la información están al alcance de todos, lo único que nos puede hacer diferentes son las personas. Las personas que forman nuestra empresa, las personas que hacen que el cliente viva una experiencia de excelencia al entrar en contacto con la empresa. No me canso de decir que la realidad es la percepción del otro. El otro, el señor cliente, debe ser por tanto quien perciba esa diferenciación que nosotros ofrecemos gracias a las personas que conforman nuestra empresa.
Y todas esas personas (desde el director general hasta la persona encargada de atender el teléfono) todas, deben ser vendedores. Vendedores excelentes, por supuesto. ¿Cómo conseguirlo? Aquí entra otro elemento clave y fundamental que toda empresa debe tener muy en cuenta: el alineamiento. Todo y todos deben seguir un mismo camino, unas mismas pautas, ya que absolutamente todas las piezas del puzzle suman (o restan).
Permitidme que os explique un ejemplo que viví recientemente. Con motivo de las fiestas navideñas fui a comprar un regalo especial, para una persona especial. Nada mejor que una joya, pensé. Y, como decía antes, lo difícil fue decidir qué joyería visitar…. La oferta de este tipo de establecimientos es muy amplia, así que probablemente, cuando me decanté por una en concreto fue por su cercanía a mi casa y a mi despacho. Da igual. La cuestión importante es: una vez que yo, el señor cliente, decido (por los motivos que sean) entrar en aquella joyería y no en cualquier otra, todo el proceso debería resultarme excelente. Así, teniendo una experiencia satisfactoria, probablemente volvería, en el futuro, a comprar más regalos en este establecimiento.
No detallaré punto por punto los detalles que podrían haber conseguido (o no) la diferenciación necesaria para que esta joyería lograra hacerse un hueco en mi memoria. De hecho, si ahora hablo de ella, es porque efectivamente sí logró que la recuerde… Pero se trata de un recuerdo negativo. Los productos que allí se vendían eran de buena calidad. Su precio, adecuado. El espacio, correctamente decorado. Los dependientes, amables y educados. Pero…. Una cosa falló en todo el proceso. Una cosa sencilla, simple: la manera de preparar el paquete, el envoltorio del regalo. Cuando alguien decide regalar una joya, sin duda quiere causar una buena impresión a la persona escogida. Y esta buena impresión no puede estropearse porque el envoltorio sea feo, anticuado… hecho “sin amor”. En definitiva: porque nadie se ha molestado en pensar que la realidad no es su propia percepción, si no la percepción del cliente. Porque nadie, de entre todos los “vendedores” que conforman la empresa, ha pensado que la excelencia debería llegar a todas las fases de la cadena… incluido el envoltorio.
No es más que una anécdota, pero seguro que todos hemos vivido decenas de veces experiencias similares. Un producto o servicio nos resulta satisfactorio, pero cuando llega la hora de “repetir” a menudo preferimos buscar otra alternativa. Eso sucede, sencillamente, porque el primero de los intentos no nos ofreció una experiencia de excelencia. Y, seguramente, como en el caso de la joyería, será porque alguno de los elementos (posiblemente un elemento pequeño, que pueda parecer incluso insignificante) no estaba bien alineado con el resto. Las personas, el producto, el packaging, la atención telefónica o cara a cara, el punto de venta, la actitud proactiva para resolver o dar soluciones al Señor Cliente, la página web…. Todo comunica, todo vende, todo suma o resta.
Hoy día una empresa no puede (ni debe) ser concebida como una suma de partes o de departamentos, sino como un conjunto de procesos correctamente alineados para logar un objetivo común: superar las expectativas del cliente.
No debemos olvidar jamás que el único que paga las facturas a final de mes es el señor cliente. Sin él, la empresa no existe.
Todos somos vendedores este es el reto. Cualquier empresa que desee apostar por la innovación y por diferenciarse de la competencia (lo cual, hoy día, no es nada fácil) debe tener claro, por encima de todo, dos cosas. La primera: hay que buscar la excelencia. Y la segunda: todo y todos, dentro de la empresa, debemos ser vendedores.
Cuando hablamos de la búsqueda de la excelencia no sólo nos referimos a perseguir ser los mejores en el desarrollo de nuestro producto o servicio, o de ofrecer una buena relación calidad/precio, o de tener las mejores instalaciones o la última tecnología en nuestro negocio. No. Hablamos también (y sobre todo) del modo en el que nos relacionamos con el Señor Cliente. Es en ese aspecto donde se debe buscar, por encima de cualquier otro, ser excelentes. Porque la relación con el cliente es sin duda la vía más potente para lograr una diferenciación y una ventaja sostenible en el tiempo.
Hoy todo se ha vuelto tremendamente complejo, y tremendamente simple a la vez. Me explico: todos, por pequeños que seamos, podemos pensar en grande gracias a las posibilidades que las nuevas tecnologías nos proporcionan. Es absolutamente sencillo acceder a toda la información que queramos, en el momento que queramos, y en el lugar que nos encontremos. Esto facilita mucho el trabajo, no sólo a las empresas, sino a los propios clientes: pueden ver, comparar, comprar lo que quieran sin moverse de casa. Sin embargo, cuando toda esa información (y toda esa tecnología que hace posible que podamos acceder a ella) está al alcance de cualquiera, nos encontramos también con grandes dificultades.
Lógicamente, la primera dificultad que encuentra una empresa es que resulta complicado hacerse visible entre tal cantidad de datos. Y, si no “se nos ve”, más difícil aún resulta hacernos un hueco en el cerebro de nuestros clientes (o potenciales clientes). La dificultad para el cliente es la misma: decidir con que se queda y con que no. Insisto: se hace necesario, más que nunca, diferenciarse.
Sin diferenciación, no hay futuro. Y en estos momentos en los que la tecnología y la información están al alcance de todos, lo único que nos puede hacer diferentes son las personas. Las personas que forman nuestra empresa, las personas que hacen que el cliente viva una experiencia de excelencia al entrar en contacto con la empresa. No me canso de decir que la realidad es la percepción del otro. El otro, el señor cliente, debe ser por tanto quien perciba esa diferenciación que nosotros ofrecemos gracias a las personas que conforman nuestra empresa. Y todas esas personas (desde el director general hasta la persona encargada de atender el teléfono) todas, deben ser vendedores.
Vendedores excelentes, por supuesto. ¿Cómo conseguirlo? Aquí entra otro elemento clave y fundamental que toda empresa debe tener muy en cuenta: el alineamiento. Todo y todos deben seguir un mismo camino, unas mismas pautas, ya que absolutamente todas las piezas del puzzle suman (o restan). Permitidme que os explique un ejemplo que viví recientemente. Con motivo de las fiestas navideñas fui a comprar un regalo especial, para una persona especial. Nada mejor que una pequeña joya, pensé. Y, como decía antes, lo difícil fue decidir qué joyería visitar…. La oferta de este tipo de establecimientos es muy amplia, así que probablemente, cuando me decanté por una en concreto fue por su cercanía a mi casa y a mi despacho.
Da igual. La cuestión importante es: una vez que yo, el señor cliente, decido (por los motivos que sean) entrar en aquella joyería y no en cualquier otra, todo el proceso debería resultarme excelente. Así, teniendo una experiencia satisfactoria, probablemente volvería, en el futuro, a comprar más regalos en este establecimiento. No detallaré punto por punto los detalles que podrían haber conseguido (o no) la diferenciación necesaria para que esta joyería lograra hacerse un hueco en mi memoria. De hecho, si ahora hablo de ella, es porque efectivamente sí logró que la recuerde… Pero se trata de un recuerdo negativo.
Los productos que allí se vendían eran de buena calidad. Su precio,, buen diseño y precio adecuado. El espacio, correctamente decorado, los dependientes, amables y educados, pero…. Una cosa falló en todo el proceso. Una cosa sencilla, simple: la manera de preparar el paquete, el envoltorio del regalo. Cuando alguien decide regalar una joya, sin duda quiere causar una buena impresión a la persona escogida. Y esta buena impresión no puede estropearse porque el envoltorio sea feo, anticuado… hecho “sin amor”.
En definitiva: porque nadie se ha molestado en pensar que la realidad no es su propia percepción, si no la percepción del cliente. Porque nadie, de entre todos los “vendedores” que conforman la empresa, ha pensado que la excelencia debería llegar a todas las fases de la cadena… incluido el envoltorio. No es más que una anécdota, pero seguro que todos hemos vivido decenas de veces experiencias similares.
Un producto o servicio nos resulta satisfactorio, pero cuando llega la hora de “repetir” a menudo preferimos buscar otra alternativa. Eso sucede, sencillamente, porque el primero de los intentos no nos ofreció una experiencia de excelencia. Y, seguramente, como en el caso de la joyería, será porque alguno de los elementos (posiblemente un elemento pequeño, que pueda parecer incluso insignificante) no estaba bien alineado con el resto.
Las personas, el producto, el packaging, la atención telefónica o cara a cara, el punto de venta, la actitud proactiva para resolver o dar soluciones al Señor Cliente, la página web…. Todo comunica, todo vende, todo suma o resta. Hoy día una empresa no puede (ni debe) ser concebida como una suma de partes o de departamentos, sino como un conjunto de procesos correctamente alineados para logar un objetivo común: superar las expectativas del cliente.
Todos somos vendedores y jamás debemos olvidar que el único que paga las facturas a final de mes es el señor cliente. Sin él, la empresa no existe.
