Avui en dia tots hem de repensar els nostres negocis i es aconsellable començar per repensar la nostra relació amb els clients y creure’ns allò que deia el professor Peter Drucker de que “qui té un client, té un tresor”.
Abans d’aplicar les eines de fidelització hem d’establir un diàleg amb els nostres clients que ens permetrà rebre l’ informació necessària per generar accions de valor. En aquest diàleg, hi han 8 conceptes clau:
1 -Empatia
Per poder donar solucions als problemes dels clients, hem de conèixer i entendre les circumstàncies així com tenir la capacitat de posar-nos en el seu lloc amb una visió holística del seu negoci
2 – Escolta activa
No es possible empatitzar sense escoltar d’una manera activa. Això implica a la seva vegada que el client ha de ser el centre de tot i de tots. No es fàcil, però aquesta pràctica de gestió és un gran factor de fidelització si practiquem la coherència entre lo que escoltem, diem i fem. A la vegada ens permetrà identificar els diferents tipus de clients
3 – Oferir solucions
No venem productes, sinó que oferim solucions pels problemes concrets de Cada tipus de client i quant major sigui el grau de personalització, major serà el grau de fidelització
4 – Excel·lència de procés
Hem de fer les coses molt bé i generar percepcions de valor en el client en tots i cadascun dels moments en que ens relacionem amb ells partint sempre del principi de que “tots som venedors”
5 – Gestió excel·lent de les queixes
Quan hi ha un problema, hi ha una oportunitat i les queixes son l’oportunitat per empatitzar i demostrar la voluntat d’oferir solucions personalitzades
6 – Organització alineada
Necessitem que tots els actors de l’organització donin el mateix missatge al client doncs no tindria sentit que uns processos fossin excel·lents en al relació amb el client i la resta el consideressin com un objecte numèric per acomplir uns requisits del sistema
7 – Proactivitat
És un gran valor diferencial doncs es el motor de gestió que s’alimenta de l’empatia, de l’escolta activa i de L’experiència amb el client per oferir valor amb la missió de “donar per rebre”
8 – Personalització
Es l’essència màxima de la diferenciació que suposadament es el gran objectiu de tota empresa
Fa bastant temps vaig llegir una entrevista a La Vanguardia a un petit gran empresari gestor de Maset del Lleó que em va semblar una classe magistral de màrqueting i del bon fer en la relació amb els clients i que vull compartir amb vosaltres.
